Как вести себя в торговых точках при возникновении конфликтов

Самое важное в статье: "Как вести себя в торговых точках при возникновении конфликтов" с комментариями и выводами профессионалов. Если в процессе прочтения возникли вопросы, то на них всегда может ответить наш дежурный юрист.

Совет 1: Как вести себя в конфликтной ситуации

  • Как вести себя в конфликтной ситуации
  • Как избежать конфликтных ситуаций
  • Как избегать конфликтов в коллективе

Совет 2 : Старшие и младшие. Как избежать конфликтов

С появлением младшего ребенка ситуация в семье начинает кардинально меняться. До того старший был единственным ребенком у своих мамы и папы, а теперь ему приходится делить внимание родителей еще и с маленьким братом или сестренкой. В той или иной степени, независимо от возраста, ребенок испытывает напряженное состояние, как следствие — возникает чувство ревности и собственности к своим родителям.

В ссорах и драках проявляется соперничество между детьми за внимание родителей и проявление большей любви именно к себе. Чтобы избежать возникающих конфликтов, родители могут применить следующие рекомендации.

Подготовка. За несколько месяцев до предполагаемых родов скажите своему ребенку, что скоро у вас в семье появится еще один малыш. Лучше всего говорить об этом именно сейчас, когда ребенок может увидеть подтверждение ваших слов.

Семейный совет. Его лучше собрать непосредственно перед родами. Позовите за одним столом всех членов вашей семьи, в том числе бабушек и дедушек, которые живут вместе с вами, и обсудите планы на будущее. Как, например, будет обставлена детская. Учитывайте мнение каждого, особенно мнение старшего ребенка. Вполне возможно у него повысится самооценка от того, что с его мнением считаются взрослые, и, как следствие, усилится желание помочь.

Расскажите ребенку о возможных переменах в доме с появлением в семье малыша, что привычный ход жизни изменится. Что теперь старшего ребенка в садик (или в школу) будет приводить не мама, а бабушка, например, и т.д.

Распределите обязанности по уходу за малышом, предоставив старшему ребенку выбор, чем он будет заниматься: качать кроватку, например, или рассказывать сказку на ночь. Тем самым ребенок будет чувствовать, что он принимает активное участие наравне с родителями в воспитании и уходе за младшим.

Самое главное – доверие. Если старший попросит подержать малыша, но вы подумаете, что у него не хватит сил, посадите его в кресло и положите младенца на колени, оставаясь при этом поблизости, чтобы проконтролировать ситуацию. Доверьте старшему ребенку обучение младшего и обращайте внимание на ответную реакцию малыша: как он улыбается старшему и гулит. Не забывайте хвалить старшего ребенка, ему сейчас это очень важно.

Бывает так, что ребенок не хочет помогать и всячески игнорирует младшего ребенка. Не заставляйте принимать участие в жизни младшего, можете натолкнуться на враждебную реакцию. Не ругайте ребенка за проявления ревности, примите ситуацию, выделите время для игр только со старшим ребенком.

Пресекайте любые попытки соревнования между детьми, стремлению детей сравнивать себя друг с другом. Отдельно для каждого подчеркивайте достоинства, не указывая не недостатки другого. Намного лучше учить детей самим регулировать конфликты, научить сотрудничеству и дипломатии, естественно, когда дети стали постарше.

[2]

Помните: от родителей в полной мере зависит характер взаимоотношений между детьми. Чтобы минимизировать стресс, связанный с рождением младшего ребенка, родители должны чутко реагировать на потребности старших детей.

Как себя вести во время конфликта на работе

Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и приведут к плодотворному сотрудничеству. Техники для решения конфликтных ситуаций предлагает психолог Марина Препотенская.

Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт (в переводе с латинского — «столкновение») практически неизбежен между людьми и его причина – в часто взаимно противоположных, несовместимых, потребностях, целях, установках, ценностях…

Кто-то с жаром ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил, здоровья.

Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.

В противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь. Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции – это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.

Как следствие – крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей.

Научись устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни предложенные способы.

Нейтрализуй!

• Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не разговариваю» или «Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините». Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой – чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

Читайте так же:  Кто может получить материнский капитал и на какие нужды его можно использовать

• Разрыв шаблона: если коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.

• Соглашайся и. атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, — они спасают ситуацию.

• Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.

• Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: «Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет».

• Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, — это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

• Бей врага его же оружием. Ты можешь взорваться в ответ и одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации — хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы. Их можно направить на разрешение конфликта.

Не провоцируй и предупреждай!

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины.

Такая риторика может предупредить начало «войны». Поскольку причина каждого конфликта – какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то отношения с руководством , «рядовыми» сотрудниками или подчиненными) придерживайся золотого правила конфликтологии «Я-утверждение».

• Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п.»

• Если это выяснение отношений, говори: «Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать».

• Очень важна подстройка к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: «Да, я вас понимаю», «Это общая проблема», «Да, меня это тоже расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю».

Крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, что говорит человек, а думать, почему он говорит именно так.

В ситуации начальник-подчиненный на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются.

Тебя незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к атаке вопросами: «Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?», «Почему я плохой работник, объясните мне».

Тебе говорят, что ты плохо выполнила работу – спрашивай, что именно ты не сделала, уточняй: «Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на вопрос». Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.

Дополняем образ

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе – такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);

• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора – это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;

• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;

• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни – список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и. внутренних проблем.

Кроме того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст. Старайся не затрагивать «острые» темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем…

Читайте так же:  Отчуждение недвижимого имущества основания и порядки

Список предостережений ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе, отбрось эмоции в сторону не подключайся к энергии агрессора – попросту игнорируй его.

Слышишь откровенное хамство? Уходи или нейтрализуй, разрывая шаблон.

Критика по делу? Присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.

Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами.

Но самое главное – добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в «дружбу против кого-то». Демонстрируй уверенность, повышай самооценку, работай над собой – и ты сумеешь нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того, сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!

Почему возникают конфликты между продавцами и как их свести к минимуму

Что есть конфликт? Это столкновение. Столкновение интересов, взглядов, позиций, стремлений. Розница – сфера, где конфликты случаются чаще, чем растут грибы после дождя. И при этом речь не идет о конфликтах между покупателями и продавцами. Тренинги по клиентоориентированности, высокая степень лояльности сотрудников и профессионализм продавцов отлично справляются с задачей решения конфликтов между продающей и покупающей сторонами. Но при этом те же люди, которые прекрасно умеют находить общий язык с клиентами, сглаживать «острые углы» и не допускать развития конфликтов в торговом зале, могут устраивать настоящую войну друг с другом в подсобке.

Конфликты в сфере розницы между персоналом возникают, в первую очередь, на почве конкуренции. А конкуренция возникает там, где неправильно выстроена система мотивации и управления персоналом. Как правило, речь идет о тех магазинах, где введена система «личных продаж».

Если руководство неправильно организует систему оплаты, то конфликтов не избежать. Что это могут быть за ошибки менеджера-руководителя? Одна из главных ошибок – неправильно подобрано количество штатных единиц в магазине. Например, в магазин площадью 60-70 кв. метров с проходимостью 20-30 человек в час выводят 5 продавцов. Цель хозяина: продавать каждому вошедшему в магазин. Но продавать каждому, кто заходит в торговый зал – нереально. Есть определенная конверсия и от нее никуда не уйти. Предположим, что конверсия у такого магазина 12% (а это, как известно, очень высокий показатель). Магазин работает с 10:00 до 22:00, то есть, 12 часов торговли. Пусть в час магазин посещают по 25 человек. Три человека в час делают покупку. А продавцов в магазине пятеро. За день получается 36 продаж, то есть, 1 продавец, в среднем, делает 7 продаж. Пусть с каждой проданной пары он получает 100 рублей. Итого 700 рублей в день. В месяц, в среднем, бывает 15 смен (при стандартном графике 2/2). Нехитрые вычисления дают нам 10 500 рублей с личных продаж в месяц. Если у продавцов есть оклад, он суммируется с личными продажами и может получиться даже какая-то интересная сумма.

Но на деле все оказывается не так идеально. Конверсия гораздо ниже и по факту 5 продавцов совершают не 36 продаж, а 15. Посчитать их бонусы за день несложно. А если у них еще нет и окладной части, то жесткая конкуренция за каждого клиента – налицо. Поэтому первый шаг для предотвращения конфликтов из-за клиентов — это правильно подобранный штат в соответствии с размерами и проходимостью магазина.

Первый в очереди может оказаться последним

Чужой среди своих

Но иногда случается по-другому. Штат подобран оптимально, проходимость высокая. На каждого продавца приходится достаточно клиентов. При этом в коллективе может оказаться человек, который не захочет считаться с установленными правилами. Как правило, это отличные продавцы, у них высокие продажи, а вот отношения в коллективе не складываются. Их никто не любит и между таким продавцом и оставшимися членами команды постоянно вспыхивают конфликты.

Конфликты могут возникать как на профессиональной почве, так и на бытовой. На профессиональной почве конфликты между «звездами» и остальными возникают по двум причинам.

Первая — когда «звезды» открыто заявляют, что они в магазине, чтобы зарабатывать деньги, а не дружить. И под «зарабатывать деньги» такие люди подразумевают – зарабатывать их любыми способами. Они могут уводить чужих клиентов и буквально не давать остальным продавцам подходить к покупателям, заявляя, что все клиенты – их. Конечно, такие «звезды» встречаются очень редко.

Чаще конфликты между «звездами» и коллективам возникают по второй причине: коллектив недоволен, что сотрудник работает лучше, чем все остальные, и закономерно получает больше. В том, что сотрудник работает лучше остального коллектива, нет его вины. Но зависть и нежелание признавать свои ошибки никто не отменял. Вместо того чтобы подтянуться и начать работать лучше, коллектив начинает «травлю» сотрудника, у которого продажи выше. Здесь также необходимо вмешательство руководства. Такое поведение коллектива – повод задуматься о смене тех, кто саботирует успешного продавца.

На бытовой почве конфликты между «звездами» и коллективом возникают из-за личной неприязни, которая вытекает из выше озвученных причин: коллектив не хочет начинать расти, а успешный коллега действует на середнячков, как раздражитель. При этом вступать в открытый конфликт на почве продаж они боятся и предпочитают придираться к человеку по мелочам. Конечно, порой, успешные продавцы и сами провоцирует коллектив на конфликты. Случается это обычно, когда сильные продавцы начинают смотреть на коллектив с пренебрежением, допускать колкие шутки в адрес менее успешных коллег или просто вести себя грубо.

Читайте так же:  Образец возражения на судебный приказ о взыскании алиментов

Существуют еще беспочвенные конфликты, когда люди просто не находят общий язык и «не сходятся характерами». Такие конфликты нормальны и естественны. Предугадать их сложно, но возможно. Прежде чем сформировать коллектив или нанять в штат нового продавца, необходимо составить психологический портрет коллектива и оценить, насколько кандидат или кандидаты соответствуют друг другу. Такие конфликты тоже требует привлечение внимания со стороны руководителя, но немного в другом контексте. В беспочвенных конфликтах роль руководителя – это помочь конфликтующим сторонам найти общие интересы и научиться взаимодействовать друг с другом. Если после бесед и командообразующих мероприятий, продавцы продолжают конфликтовать, лучше развести их по разным сменам, либо магазинам.

Заинтересованность всех сотрудников в едином результате помогает избежать конфликтов

К счастью, в нашей сети мы сталкиваемся с конфликтами редко, так как у нас нет конкуренции среди продавцов. Система мотивации хоть и подразумевает под собой личные продажи, выстроена таким образом, чтобы все были заинтересованы в едином результате. К тому же, количество штатных единиц подобрано оптимальным образом. А в случае слишком высокого потока клиентов (такое случается, например, в праздничные дни), когда стандартный штат физически не успевает обслуживать поток клиентов, мы прибегаем к системе внутренней взаимопомощи. Наши сотрудники, у которых выходной день, с удовольствием приходят на помощь своим коллегам и выходят на подработку в пиковые часы загрузки. Это помогает не держать в штате лишние единицы, избегать конфликтов на почве конкуренции и создавать в коллективе благоприятную атмосферу. А если конфликты все же и случаются, то это всегда — конструктивные конфликты, направленные не на выяснение отношений, а на оптимизацию процесса работы.

Конечно, одной грамотной системы мотивации недостаточно. Для того чтобы в коллективе не было конфликтов, необходимо внимание руководителей. А руководители в свою очередь должны обладать сильными управленческими компетенциями и показывать личный пример поведения. Если руководитель позволяет себя конфликтовать с коллегами, то не стоит удивляться, если коллектив тоже будет конфликтный. Помните: стая всегда копирует вожака. Поэтому, если в вашем коллективе слишком часто возникают различные конфликты, это ли не повод внимательно оценить не столько всю структуру в целом, сколько свое собственное поведение?

Как вести себя в конфликтной ситуации на работе и не угодить в офисную баталию

Если вы проводите в офисе много времени, то сближение с коллегами и руководителями неизбежно. Обратная сторона такого тесного общения – ссоры, споры и скандалы. Одним словом, речь идёт о конфликте на работе – противоречиях, возникающих из-за разного видения ситуации.

Виды конфликтов

Видео (кликните для воспроизведения).

Конфликт тесно связан с негативными эмоциями и выходом за социальные и моральные нормы.

Самый распространённый сценарий – ссора между двумя коллегами. Однако возможна проблема между одним человеком и всем коллективом, а также работником и начальником. Чуть реже происходят разногласия между отдельными группировками, когда люди соревнуются в работе или собираются вокруг неформальных лидеров.

Разнообразие профессиональных конфликтов велико, а значит, избежать их сложно. Пять лет назад, исследование службы HeadHunter показало, что более 60% россиян хотя бы раз вступали в ссору с начальством.

Чтобы сохранять трудоспособность и стрессоустойчивость в таких условиях, нужно знать о том, как правильно вести себя в конфликтной ситуации.

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Признайте проблему

Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).

2. Возьмите инициативу в свои руки

Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.

Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.

3. Не реагируйте на приманки

Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.

4. Будьте дипломатичны

Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.

Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.

Как избежать конфликта

Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.

Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:

Читайте так же:  Что такое выездная регистрация брака и как её организовать

1. Промолчать

Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.

2. Перенести обсуждение болезненной темы

Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.

3. Сменить направление разговора

Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.

Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.

4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения

Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.

Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.

Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:

1. Техника снайпера

Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.

2. Разговор по душам

Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.

[1]

3. Техника вопросов и ответов

Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».

4. Согласие и извинение

Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.

5. Моделирование ситуаций

Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.

Как выйти из конфликтной ситуации

1. Найдите точки соприкосновения

Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.

Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».

2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне

Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.

Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.

3. Привлеките третью сторону

Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.

Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.

Читайте так же:  Можно ли купить комнату в ипотеку

Совет 1: Как избегать конфликтов в коллективе

  • Как избегать конфликтов в коллективе
  • Как улучшить психологический климат в коллективе
  • Причина конфликтов на производстве

Совет 2 : Как избежать конфликта на работе

Совет 3 : Как уладить конфликт на работе

Совет 4 : Как разрешить конфликт на рабочем месте

Совет 5 : Как отстоять точку зрения, не конфликтуя с коллегами

Содержание статьи

Конфликты на работе — какие они бывают

Конфликты, приводящие к серьезным ссорам, редко касаются рабочих моментов. Обязанности каждого сотрудника регулируются должностной инструкцией, а решить все спорные вопросы можно с помощью руководителя, который разъяснит, в чьей компетенции та или иная задача. Именно поэтому конфликтовать с коллегами из-за работы нет смысла. Любой спорный вопрос можно решить мирно, перечитав должностную инструкцию.

Другое дело — межличностные конфликты. Например, вопрос о том, кому достанется место возле окна, может надолго рассорить двух коллег. Это будет сказываться на эффективности их взаимодействия. Чтобы таких проблем не возникало, придется научиться добиваться своего без конфликтов. И у психологов есть несколько правил, как избежать серьезных ссор с окружающими и при этом отстоять свою точку зрения.

Как отстоять свою точку зрения и сохранить хорошие отношения с коллегами

Психологи, изучающие межличностные конфликты в рабочих коллективах давно заметили, что больше всего склок возникает среди женщин в возрасте от сорока лет и выше. Коллеги младше, а также мужчины чаще всего находят способ договориться. А вот дамам в возрасте важно отстоять свое мнение любым путем, конфликты их не пугают. В отношении с такими коллегами избежать ссор бывает очень трудно, но это все-таки возможно.

Совет первый — перед решением сложного вопроса с коллегами продумать несколько конструктивных доводов, почему нужно сделать так, как вы хотите. В первую очередь следует объяснить, насколько то, что вы предлагаете, эффективно для рабочего коллектива. То есть доказать, что стараетесь вы не для себя, а для окружающих.

Совет второй — предлагать свой вариант не в качестве конечного, а просто для обсуждения. А еще лучше — попросить совета у коллег. Люди, особенно в возрасте, очень любят, когда интересуются их мнением. И если сделать вид, что вы сомневаетесь, не можете определиться, ищите поддержки — коллеги с удовольствием вам помогут, вопрос решится быстро и без конфликта.

Совет третий — правильно выбирайте время для разговора с коллегами. Лучше всего подойдет неформальная обстановка — корпоративная вечеринка, день рождения сотрудника, вечер пятницы и т.д. Все будут расслаблены и настроены благодушно.

Совет четвертый — старайтесь не делать ничего «за спиной» у коллег, втихомолку. Такой прием может сработать раз или два. Но потом коллектив поймет, что вам доверять нельзя, и отстоять свою точку зрения станет очень трудно.

Совет 6 : Как уладить конфликт с коллегой?

Ниже приведено несколько правил, которые помогут избежать напряжения отношений с коллегами.

— Грамотно подбирайте место работы. Приличная доля конфликтов возникает из-за недовольства работника. Например, может не устраивать мизерная зарплата или невозможность карьерного роста. Помните, что перед трудоустройством данная информация может быть уточнена соискателем. Поэтому глупо винить окружающих, если не позаботились о собственном будущем.

— Изучите должностные обязанности. Незнание своей функции часто приводит к конфликтам. Придерживайтесь инструкции и выполняйте добросовестно все обязанности, которые закреплены за занимаемой должностью. Не позволяйте сотрудникам делегировать задачи, которые они должны решать самостоятельно.

— Прислушивайтесь к чужому мнению. У каждого человека своя точка зрения, нужно лишь уметь выслушать коллегу. Любая ситуация – это часть рабочего процесса.

— Исключите возможные поводы для обострения отношений. Например, будьте вежливы и пунктуальны.

— Избегайте сплетен. Как правило, сплетни рождают межличностные конфликты. Если устранить неприятный инцидент на работе достаточно просто, то конфликт с отдельной личностью грозит ухудшением отношений.

Если возникла конфликтная ситуация с коллегой, то следует предпринять следующие шаги:

— Воздержаться от мести. Это совсем не говорит о том, что придется терпеть оскорбления в свой адрес. Если работник желает провоцировать дальнейшие конфликты, то прекращайте общение.

— Не разговаривать об этом с другими коллегами, потому что слова могут быть неверно истолкованы и переданы обиженному сотруднику.

— Избегать эмоциональной реакции. Согласитесь, что было бы глупо увольняться с любимой работы из-за одного конфликта. Также не стоит рыдать на глазах у сотрудников организации. Если слезы подкатывают к глазам, то отправьтесь на нейтральную территорию. Это даст шанс успокоиться и обдумать произошедшее.

Видео (кликните для воспроизведения).

— Поговорить с руководителем. Иногда оскорбленный человек пытается подставить коллегу. В этом случае следует обратиться к непосредственному начальнику. Стоит отметить, что подобная ситуация снижает работоспособность коллектива.

Совет 7 : Как избежать конфликтных моментов

Источники


  1. Мархгейм, М. В. Правоведение / М.В. Мархгейм, М.Б. Смоленский, Е.Е. Тонков. — М.: Феникс, 2009. — 416 c.

  2. Перевалов, В. Д. Теория государства и права / В.Д. Перевалов. — М.: Юрайт, Юрайт, 2010. — 384 c.

  3. Экзамен на звание адвоката. Учебно-практическое пособие; Юрайт — М., 2014. — 255 c.
  4. Нешатаева, Т.Н. Иностранные предприниматели в России – судебно-арбитражная практика / Т.Н. Нешатаева. — М.: Дело, 2013. — 216 c.
Как вести себя в торговых точках при возникновении конфликтов
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here