Как вести себя при обращении в сервисный центр по ремонту быттехники

Самое важное в статье: "Как вести себя при обращении в сервисный центр по ремонту быттехники" с комментариями и выводами профессионалов. Если в процессе прочтения возникли вопросы, то на них всегда может ответить наш дежурный юрист.

Сервисные центры: хитрости и уловки с «гарантией»

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.

Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.

Как правильно сдать товар

Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или «отфутболивать» клиента по разным причинам.

Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки «гарантийным случаем» необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру – возможность отсеивания «серых» устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: «Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию».

Куда пожаловаться и как наказать сервисный центр по ремонту техники (кофемашина)

Что можно сделать.

В феврале 2011 года, (т.е. уже прошло 7 мес.!) сдал на ремонт кофемашину в сервисный центр на ремонт. Сервисный центр взял 1000 руб. на диагностику, после которой должен был быть ремонт. Но вот уже прошло 7 месяцев, а ремонта так и нет, говорят, что деталей-запчастей нет. Есть ли какие то сроки и т.п. — неужели годами могут ремонтировать? Или наживаются на диагностике? В правилах ремонта сервисного цента написано, что стоимость ремонта определяется только после диагностики и доводится до клиента в устной форме по телефону. Диагностику они провели, а ремонт нет, и когда я звоню — говорят что нет запчастей.

Подскажите, как я могу наказать сервисный центр, куда пожаловаться, это же ненормально годами динамить людей, и кофемашиной я не могу пользоваться.

Михаил, добрый вечер!

В соответствии со ст. 20 Закона о Защите прав потребителей:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Читайте так же:  Можно ли получить допуск на сдачу экзамена на категорию в, после получения эмансипации

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Думаю, из приведенной нормы Вам понятны Ваши права, пожаловаться можете в Роспотребнадзор.

Виды сервисных центров. Какой выбрать?

Анастасия Кислицына, менеджер сервисного центра «Вирт»

Как и любой сервисный центр, авторизованный должен гарантировать качество своей работы. Договор непосредственно с производителем обеспечивает возможность поставки необходимых запчастей и аксессуаров в кратчайшие сроки. Инженеры авторизованного сервисного центра в обязательном порядке проходят специальное обучение у производителя. Учитывая эти особенности, можно выделить несколько основных критериев:

  • гарантия качества;
  • кратчайшие сроки ремонта;
  • необходимая техническая база;
  • поставка всех необходимых запчастей и аксессуаров;
  • возможность проведения всех необходимых работ по обслуживанию техники;

высокий профессионализм специалистов сервисного центра.

Главным отличием авторизованного сервисного центра от неавторизованного, на мой взгляд, необходимо считать высокий профессионализм работников. В таком центре менеджеры и инженеры проходят специальное обучение у производителя, постоянно повышая свою квалификацию. Эти люди работают с определенными видами техники определенных брендов долгое время, накапливая огромный специфический опыт работы. Тем более, что производители обеспечивают необходимую для ремонтов техническую базу, предоставляя аппараты и инструменты последнего поколения, которые позволяют выполнять крайне деликатные и тонкие работы. Кроме того, авторизованный сервисный центр имеет возможность поставки действительно качественных оригинальных запчастей и аксессуаров непосредственно от производителя. Учитывая, что при обращении в неавторизованный сервисный центр гарантийная техника автоматически снимается производителем с гарантии — всегда можно увидеть следы неквалифицированного вмешательства, — преимущества ремонта в авторизованном сервисном центре не оставляют сомнений. Также в авторизованном сервисном центре доступна услуга бесплатной для клиента доставки гарантийной крупногабаритной техники.

Я не совсем согласна с данным утверждением, поскольку узкая специализация сервиса означает крайне ограниченный выбор услуг для клиента. Наиболее оптимальным решением в данном случае является разносторонняя направленность деятельности сервисного центра при узкой специализации работающих в нем инженеров и менеджеров. Таким образом, в штате сервисного центра работают высококвалифицированные специалисты разных направлений, обладающие специфичным опытом работы с определенными видами техники. Это позволяет предложить широкий спектр услуг по обслуживанию и ремонту различной техники, что удобно для клиента, не теряя при этом в качестве обслуживания. Узкоспециализированный сервис не может оказать дополнительные услуги, такие, как продажа техники при неремонтопригодности, доставка и утилизация техники, выдача актов технического состояния и проведение экспертиз, настройка и установка техники. Это может предложить широкопрофильный сервисный центр, каким и является «Вирт».

Юрий Сукристов, начальник отдела развития, ведущий эксперт ЗАО «Компьютерно-Кассовые Системы»

В первую очередь авторизованный сервисный центр должен иметь:

  • Техническую базу, которая позволяет проводить не только стандартные ремонтно-восстановительные работы, но и проводить сложные экспертизы участвовать в тестировании продукции поставщика. При этом очень важно чтобы техническая база соответствовала, в идеальном случае была сертифицирована, производителем (поставщиком) технических средств.
  • Высококвалифицированный персонал, который прошел соответствующее обучение и аттестацию производителя (поставщика).
  • Современную систему автоматизации, которая позволяет не только предоставлять услуги классического Сервис Деск/CRM, но и обеспечивать клиента полной информацией о истории эксплуатации оборудования, начиная с поставки и заканчивая утилизацией, те на протяжении всего жизненного цикла оборудования.
  • Прозрачную договорную базу, которая регламентирует порядок и сроки оказания услуг, обеспечивающую индивидуальные условия предоставления услуги клиенту.
  • Соглашения с поставщиком, которые обеспечивают поставку запасных частей, экспертную поддержку на уровне разработчиков и соблюдение гарантийных обязательств.

И наконец, как правило, авторизованные сервисные центры имеют внятную политику в области качества соответствующую и сертифицированную по стандарту ИСО 2001, во всяком случае наша Группа компаний ККС поступает именно так.

Авторизованный сервисный центр имеет не только обязательства перед клиентом, но перед поставщиком. Квалифицированный персонал и современная техническая база. Прозрачность оказания услуг и ценообразования.

Считаем эту утверждение не совсем верным. Сервисный центр может и даже должен иметь компетенции в различных сферах. Может быть, где-то компетенции могут быть больше, а где-то меньше, но если сервисный центр имеет широкий спектр компетенций, то это обеспечивает возможность оказания услуг и в смежных областях (видах техники) или предоставлять комплекс услуг, что несомненно привлекательно и выгодно потребителям услуг.

Дмитрий Плотников, сервис-менеджер сервисного центра «КАВКАЗ-СЕРВИС»

Читайте так же:  Порядок выдачи свидетельства о праве на наследство

У авторизованных сервисных центров намного больше возможностей для получения оригинальных запасных частей и аксессуаров, что положительно сказывается на конечной стоимости ремонта или продажной цены. Именно авторизованные сервисные центры напрямую от производителя получают оперативную информацию об особенностях того или иного дефекта и методах его скорейшего устранения. Наконец, только авторизованные сервисы имеют право производить бесплатный гарантийный ремонт бытовой техники тех торговых марок, с которыми заключены договоры. Авторизованные сервисы более ответственны, т. к. несут обязательства не только перед клиентом, но и перед производителем бытовой техники. Если клиенты будут жаловаться на такой сервис производителю, тот расторгнет договор с сервисом, что чревато для сервиса потерей поставок недорогих запасных частей, сервисной информации и, разумеется, дохода от утраты клиентской базы. которая рано или поздно произойдёт.

Если рассмотреть, например, ситуацию с поломкой сотового телефона и дилеммой, пользователя в каком сервисе его чинить — в узкоспециализированном или широкопрофильном — то в этой конкретной ситуации разницы для клиента никакой нет. Телефоны ремонтируют и там, и там. Но если исходить из чисто житейских соображений, то я бы предпочёл сервис с более широкой специализацией — вдруг у меня когда-нибудь сломается холодильник? Тогда я повезу его в тот сервис, работу которого я более-менее знаю, и где знают меня, как своего клиента.

Виктор Макаревич, генеральный директор сервисного центра «Юг Сервис»

Я Вам сразу отвечу и на первый, и на второй вопрос:

Наличие у сервисного центра контрактов с производителями на гарантийный ремонт — показатель для клиентов качества предлагаемых им услуг. Чем больше у сервиса таких контрактов, тем выше вероятность получить качественную услугу. При подписании каждого договора сервисный центр проходит сертификацию соответствующего производителя, а в процессе выполнения договоров его мастера проходят постоянное обучение и тестирование в тренинг-центрах этих производителей, они обеспечиваются технической документацией, рекомендациями и техподдержкой заводских специалистов, оригинальными запчастями по ценам производителей. Кроме того, в процессе выполнения гарантийных ремонтов мастера получают серьезный практический опыт в устранении всех возможных неисправностей.

Что касается третьего вопроса, то, как специализацией не заманивай, но большинство обратится в ближайший сервис, или в самый дешевый.

Не думаю, что есть возможность убедить в ином основную массу клиентов.
К сожалению, те слова, которые для этого надо произносить или написать, для абсолютного большинства являются иностранным языком. Не поверите, но совершенно элементарный вопрос оператора при приеме заявки по стиральной машине: «Она у Вас фронтальная или вертикальная?» ставит в полный тупик 80% клиентов. Половина не может назвать бренд своего изделия.

Сергей Костенко, директор авторизованного сервисного центра «БелКомпСервис»

Оформленная приёмка (сертификаты по авторизациям, вывеска, информация о правилах обслуживания и т. д.) городской телефон приёмки и т. д.

Наличие оригинальных запасных частей, поддержка производителя при выполнении ремонта

Полностью согласен, хотя бывают большие сервисы с множеством узкоспециализированных специалистов. Но даже большие больницы бывают травматологическими или онкологическими.

Администрация портала «Мой Сервис-Гид» благодарит всех респондентов, принявших участие в блиц-опросе.

Сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта…

Сдала в ремонт телефон. Обратно не получила, т.к. они его случайно выкинули / телефон украли / оказался разбит экран и т.д. Деньги возвращать не хотят и новый покупать не собираются. Что можно сделать в этом случае?

[1]

Сервисный центр, магазин или ремонтная мастерская обязаны отвечать за сохранность вещи, которую вы передаете им для бесплатного гарантийного обслуживания или платного ремонта. Причем даже в том случае, когда в повреждении или исчезновении вещи сама фирма не виновата. Например, при ограблении или пожаре магазин или СЦ все равно должны будут возместить ваши убытки, поскольку именно им вы передали вещь.

Порядок ваших действий будет несколько отличаться в случае гарантийного или негарантийного (платного) ремонта. Поэтому мы рассмотрим эти ситуации отдельно.

Если вещь испортили при гарантийном ремонте.

Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).

Например, вы сдали телефон в сервисный центр для бесплатного ремонта в связи с плохой работой сенсора. Сенсор отремонтировали, но при выдаче из ремонта вы заметили, что корпус телефона помят. В таком случае вы можете попросить этот сервисный центр бесплатно отремонтировать вам корпус телефона или потребовать возмещения затрат на ремонт корпуса в другом месте.

Ваши действия, если вещь можно исправить путем ремонта:

  1. При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
  2. Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.). Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта — и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.
  3. Попросите магазин или СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
  4. Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите вот такую претензию.
  5. Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника возмещения этих затрат.

Если вещь не выдали вообще или она безнадежно испорчена,

тогда претензия будет несколько иная. К претензии нужно будет приложить копию чека на покупку, чтобы подтвердить стоимость вещи.

Читайте так же:  Список и назначение документов при проведении межевания земельного участка

Обратите внимание: вашу претензию о возмещении убытков магазин или СЦ должны удовлетворить в течение 10 дней. Если это не произойдет, вы можете дополнительно выставить им требования о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за день просрочки и компенсации морального вреда. Суд также оштрафует виновника по части 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», если вопрос не решится положительно и после подачи иска в суд.

Если вещь испортили при платном ремонте.

В этом случае вы будете ссылаться уже на другие положения закона «О защите прав потребителей»:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 35 закона РФ «О защите прав потребителей»

Разумеется, если вы успели внести предоплату ремонтной мастерской за ремонт вещи, вы имеете право требовать ее возврата. Ссылаться можно на существенный недостаток работы.

Для возмещения стоимости вещи, испорченной при платном ремонте, используйте вот этот пример претензии. При отсутствии должной реакции ремонтной мастерской на вашу претензию вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Какие-либо неустойки на этот случай законом «О защите прав потребителей», к сожалению, не предусмотрены. Но вы можете требовать возмещения морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Куда жаловаться на некачественный гарантийный ремонт техники

Поломка техники приводит к естественному решению в виде обращения в сервис за ремонтными услугами. На каждый товар действует гарантия, в течение которой Закон «О защите прав потребителей» обязует продавца осуществлять ремонт бесплатно. Не всегда услуга выполняется должным образом, это ведёт к новым поломкам, потребитель имеет право получить возмещение за нарушение прав.

Как действовать при получении ремонта низкого качества

Если потребитель получил некачественный гарантийный ремонт своей техники, он имеет право жаловаться продавцу или в соответствующие инстанции. Покупатель имеет право предъявлять требования:

  • Исправление качества ремонта;
  • Повторное выполнение ремонтных работ;
  • Оплата стоимости устранения недостатков ремонта;
  • Возмещение ущерба, вызванного оказанием ремонтных услуг плохого качества;
  • Расторжение договора с получением компенсации.

Внимательно изучите договор, возможно в нём присутствует неустойка за несвоевременное исполнение услуги, вы получите дополнительные деньги.

Видео (кликните для воспроизведения).

Поводом для предъявления требований может быть обнаруженный существенный недостаток или невыполнение пункта (или пунктов) по заключенному договору. Иногда некачественный гарантийный ремонт становится причиной дополнительных издержек. Если изделие плохо отремонтировано, оно может сломаться в неподходящий момент. Если после ремонта автомобиль сломался на трассе, придётся вызвать эвакуатор, возместить убытки обязан сервисный центр.

Не торопитесь подписывать акт приёма-передачи до того, как убедитесь, что работа выполнена на должном уровне. Для оценки можно привлечь специалистов, это особенно актуально при ремонте дорогостоящей техники. Вам не придётся думать, что делать после подписания акта. Закон будет защищать ваши права, однако процесс займёт продолжительное время. Лучше потратить минуты на осмотр изделия, чем разбираться в суде, почему оно не отремонтировано должным образом.

Порядок действий для защиты прав

Пожаловаться на некачественный гарантийный ремонт можно в следующие места (лучше делать это в такой последовательности):

  1. К исполнителю ремонта, для это пишется претензия с документальным подтверждением низкого качества и дополнительных издержек, если таковые имеются;
  2. В Роспотребнадзор (если исполнитель ответил отказом), отделения присутствуют в каждом городе, нужно написать заявление, лучше сделать это с помощью юриста;
  3. В суд, если предыдущие заявления получили отрицательные ответы.

Судебное разбирательство требует дополнительных издержек, стоит принять меры, которые позволят решить вопрос без обращения в эту инстанцию. Большую помощь окажет правильное составление претензий, что невозможно без помощи квалифицированного специалиста.

Если исполнитель ремонта поймёт, что вы способны достойно защищать свои интересы, он будет мотивирован исполнить требования заявителя.

Потребители торопятся обращаться в суд, хотя ремонтная организация готова возместить ущерб. Иногда некачественный гарантийный ремонт становится стечением обстоятельств, а сервисный центр стремится исправить ошибки. Это относится к организациям, которые имеют хорошую репутацию, имеют мотивацию к её сохранению. Судебное разбирательство становится фактором снижения доверия клиентов.

Юридическая помощь

Редкий потребитель досконально знает законодательство, даже когда дело касается защиты его интересов. В законе присутствуют нюансы, необходимо знать особенности практики его применения. Сервисная компания должна ответить за некачественный гарантийный ремонт, быстро добиться этого поможет поддержка высококвалифицированных специалистов из юридической компании.

Все обратившиеся к нам люди имеют право на бесплатную консультацию, которая поможет разобраться в тонкостях дела. Как вести себя, если вы получили некачественный гарантийный ремонт, какие действия снизят шансы на успех, а какие ускорят процесс, всё это вы узнаете у наших специалистов. Важно не только знать, что закон на вашей стороне, но и применять это знание на практике для своей защиты, получения услуг высокого качества или возмещения ущерба из их отсутствие.

Дежурный юрист сегодня, 13.09.2019 г.

Чернов Николай Викторович

Высшее юридическое образование
МГЮА имени О.Е. Кутафина

Стаж юридической деятельности — 12 лет

Специализация: Защита прав потребителя

Осуществляет претензионную работу, работу по исполнительному производству. Защита интересов клиента в судах.

Телефон бесплатной горячей линии

Время работы горячей линии ежедневно с 9:00 до 23:00

Вы также можете оставить заявку через специальную форму на сайте. Дежурный юрист обработает Ваше обращение в рабочее время.

Вы гарантированно
получите квалифицированную
помощь юриста

Опыт работы более 10 лет

Профессиональные юристы и опытные адвокаты готовы помочь Вам в юридических вопросах любой сложности

Работаем на результат

Наша команда нацелена на обеспечение надежной защиты прав и законных интересов клиента

Знаем как работает «система» изнутри

Многие из наших специалистов — бывшие сотрудники правоохранительных и судебных органов

Читайте так же:  Как регистрировать ребенка рожденного родителями не состоящими в браке

Бесплатная юридическая консультация

Мы разберём ситуацию каждого клиента и найдём правильный правовой выход

Актуальные юридические знания

Мы следим за всеми изменениями в законодательстве и успешно применяем их на практике

Выгодные условия сотрудничества

Мы гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту и конфиденциальность информации

Задайте вопрос юристу-эксперту прямо сейчас

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Управление Роспотребнадзора по РС(Я)

Памятка потребителю: при ремонте техники — RSS

Памятка потребителю: при ремонте техники

Памятка потребителю: при ремонте техники

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не­достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо­статки должны быть устранены неза­медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо­го способа». А максимальный срок ремонта, установленный договором, не может пре­вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре­делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервис-центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Что касается платного ремонта, то его срок должен быть оговорен в договоре, однако Закон не устанавливает максимальный пе­риод починки.

Если мастерская не успевает отремонти­ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га­рантийном ремонте, то неустойка состав­ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если же потребитель осуществляет ремонт за собственные день­ги, пеня будет выше — 3%, но не более об­щей стоимости ремонта. В данном слу­чае действует п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Кстати, обратите вни­мание: при гарантийном ремонте размер неустойки 1% ничем не ограничен. Расчет неустойки производится до дня за­вершения работ, а при длительной задерж­ке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо­ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

Требую аналог!

Если ремонт производится по гарантии, по­требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста­вили аналогичный товар на период ремон­та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За­кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по­требитель сам должен заявить это тре­бование сервис-центру (или продавцу то­вара). В то время как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре­доставлять такую замену. И еще. Существует Перечень товаров длительного поль­зования, на которые НЕ распростра­няется требование покупателя о без­возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало­гичного товара. В него входят:

1.Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агре­гаты к ним, кроме товаров, предназначен­ных для использования инвалидами, про­гулочные суда и плавсредства.

3.Электробытовые приборы, используе­мые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, элек­трощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, элек­тробинты, электропледы, электроодеяла).

4.Электробытовые приборы, используе­мые для термической обработки продук­тов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипя­тильники, электрочайники, электроподо­греватели и другие товары).

Гражданское оружие, основные части. Как видите, в этом Перечне нет мобильных телефонов, телевизоров, компьютерной техники и тому подобных товаров. Так что если вы, скажем, отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре­бовать, чтобы вам предоставили аналог на время ремонта.

Диагностика

У платного ремонта тоже есть свои осо­бенности. Сначала вещь сдается на диагно­стику, за которую сразу же берут деньги. Когда будут получены результаты, потре­бителю сообщат, в чем именно заключает­ся неисправность и во сколько встанет ре­монт. Если владелец соглашается отдать вещь в починку, стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремон­та. А если нет, то деньги за диагностику не возвращаются.

Иногда клиенту требуется только диагно­стика и заключение о состоянии техники, а не ее ремонт. В таком случае сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а акт о приемке оборудования на диагностику. И соответственно за диагно­стику вы платите как за отдельную услугу.

Прием вещи после починки

Согласно п. 19 Правил бытового обслу­живания населения в РФ при выдаче от­ремонтированной бытовой радиоэлектрон­ной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Если обнаружится, что ремонт проведен с недостатками, то в соот­ветствии со ст. 29 Закона «О защите прав по­требителей» клиент сервис-центра вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

[2]

• соответствующего уменьшения цены ока­занной услуги (выполненной работы);

• повторного выполнения работы (услуги);

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также заказчик может отказаться от испол­нения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установ­ленный договором, исполнитель не устра­нит недостатки оказанной услуги (выпол­ненной работы), а также если владелец вещи обнаружит существенные недостатки услуги (работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе настаивать на состав­лении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт по­требуется при предъявлении требований сервисному центру о возмещении причи­ненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказатель­ства вины последнего в суде.

Нередко возникают такие ситуации: по­требитель принес неисправный товар в сервисный центр. Ему обещали сделать диагностику и установить причину по­ломки, а через три дня звонят и говорят, что товар отремонтировали и его можно забирать. И называют стоимость ремон­та, которая составляет чуть ли не 80% от цены нового товара. Но на такую сумму заказчик вовсе не рассчитывал. Для подобных случаев закон предусмат­ривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ре­монта ДО его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская НЕ может удерживать сдан­ную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем со­гласовали одну цену, а в процессе ремон­та потребовалось сделать дополнитель­ные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были ПРЕДВАРИ­ТЕЛЬНО согласованы с клиентом, он мо­жет отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним догова­ривались первоначально.

Читайте так же:  Можно ли взять ипотеку, находясь в декретном отпуске

© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Саха (Якутия), 2006-2011 г.

Адрес: 677027 Республика Саха (Якутия), г. Якутск, ул. Ойунского, 9

Как составить претензию на некачественный ремонт техники

Каждый человек сталкивался с поломкой техники, после которой её приходилось отдавать в ремонт. Это дело является обыденным, но иногда плохое качество выполненной услуги создаёт большие проблемы. Логично возникает вопрос, что делать в такой ситуации, чтобы защитить свои потребительские права.

Куда обратиться для восстановления своих прав

Если вам сделали некачественный ремонт техники, есть следующие пути решения проблемы:

  • Обращение в сервисный центр (к непосредственному исполнителю работ);
  • Заявление в Роспотребнадзор;
  • Исковое заявление в суд.

Закон не обязывает выполнять все пункты, можно сразу выбрать обращение в суд, однако юристы советуют выполнять действия именно в составленной выше последовательности.

Почему для начала следует обратиться к исполнителю ремонтных работ? Не всегда низкое качество выполнения услуг имеет под собой намерение нарушить права владельца техники. Иногда это становится стечением обстоятельств, сервисный центр будет стремиться возместить ущерб и исправить ошибки, не доводя дело до обращения в Роспотребнадзор и судебного разбирательства.

На каждом этапе нужно грамотно защищать свои права, поэтому неоценимую помощь окажет обращение в юридическую компанию. Специалисты знают все особенности нормативных актов, специфику их применения на практике. Все знают, что их защищает Закон «О защите прав потребителей», но не все могут использовать его для эффективной защиты собственных интересов.

Как правильно написать претензию

От грамотности составления заявления зависит, насколько велика вероятность удачного исхода для потребителя. Претензия на некачественный ремонт бытовой техники состоит из следующих составляющих:

  • Информация о сервисном центре (обычно пишется на имя руководителя);
  • ФИО заявителя, адрес и контактный телефон;
  • Суть претензии (недостатки сделанного ремонта);
  • Документальное подтверждение правомерности требований;
  • Требования к исполнителю;
  • Дата и подпись.

Наиболее важным моментом становится подтверждение своей позиции с использованием документов. Вы должны доказать, что уровень услуг не соответствует условиям заключенного договора.

Получение сервисным центром претензии должно быть подтверждено, сделать это можно двумя способами. Если передача осуществляется лично в офисе компании, этот момент должен быть зафиксирован документом. Если претензия отправляется по почте, должен быть выбран тот способ сообщения, при котором получение сообщения фиксируется почтовой службой, делается соответствующее уведомление.

Какие требования может предъявлять потребитель

Можно предъявлять различные требования по возмещению ущерба за некачественный ремонт техники, все варианты описаны в нормативных актах и договоре. Статья 15 Закона РФ позволяет требовать компенсацию морального ущерба. Иногда в договоре прописана возможность получения неустойки за несвоевременное выполнение работ.

Потребитель имеет право предъявлять следующие требования:

  • Исправление качества ремонта без дополнительной платы;
  • Снижение суммы оплаты за ремонтные работы;
  • Полный возврат стоимости;
  • Повторное выполнение работ;
  • Возмещение ущерба, ставшего следствием низкокачественного ремонта.

Описываемые в претензии требования зависят от множества факторов. Если некачественный ремонт техники повлёк за собой многочисленные затраты из-за последствий повторной поломки, потребитель имеет право на крупную компенсацию. Все расходы должны подтверждаться документально. Если доказательная база вашей правоты покажется представителям сервисного центра слабой, единственным решением станет обращение в Роспотребнадзор или сразу в суд. Исправить некачественный ремонт техники чаще всего соглашаются, но платить возмещение ущерба готовы не все компании.

Грамотное ведение дела сложно представить без помощи высококвалифицированных специалистов. Обращение в юридическую компанию поможет вернуть деньги за некачественный ремонт техники, а также получить дополнительную компенсацию за понесённые убытки и моральный вред. Все обратившиеся к нам клиенты получают бесплатную консультацию, которая поможет лучше понять особенности своего случая, гарантирован индивидуальный подход.

Дежурный юрист сегодня, 13.09.2019 г.

Чернов Николай Викторович

Высшее юридическое образование
МГЮА имени О.Е. Кутафина

Стаж юридической деятельности — 12 лет

Специализация: Защита прав потребителя

Осуществляет претензионную работу, работу по исполнительному производству. Защита интересов клиента в судах.

Телефон бесплатной горячей линии

Время работы горячей линии ежедневно с 9:00 до 23:00

Вы также можете оставить заявку через специальную форму на сайте. Дежурный юрист обработает Ваше обращение в рабочее время.

Вы гарантированно
получите квалифицированную
помощь юриста

Опыт работы более 10 лет

Профессиональные юристы и опытные адвокаты готовы помочь Вам в юридических вопросах любой сложности

Работаем на результат

Наша команда нацелена на обеспечение надежной защиты прав и законных интересов клиента

Знаем как работает «система» изнутри

Многие из наших специалистов — бывшие сотрудники правоохранительных и судебных органов

Бесплатная юридическая консультация

Мы разберём ситуацию каждого клиента и найдём правильный правовой выход

Актуальные юридические знания

Мы следим за всеми изменениями в законодательстве и успешно применяем их на практике

Выгодные условия сотрудничества

Мы гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту и конфиденциальность информации

Видео (кликните для воспроизведения).

Задайте вопрос юристу-эксперту прямо сейчас

Источники


  1. Чашин А. Н. Квалификационный экзамен на адвоката; Дело и сервис — М., 2010. — 544 c.

  2. Хропанюк, Валентин Теория государства и права / Валентин Хропанюк. — М.: Димов, Ткачев, Дабахов, 1996. — 384 c.

  3. Прокуроры и адвокаты: Знаменитые процессы: моногр. ; Литература — М., 2014. — 608 c.
  4. Пучинский, В. К. Пересмотр судебных постановлений в порядке надзора в советском гражданском процессе: моногр. / В.К. Пучинский. — М.: Юридический факультет Санкт-Петербургского государственного университета, 2015. — 192 c.
Как вести себя при обращении в сервисный центр по ремонту быттехники
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here